Прибыль в облаках:
как
новые коммуникации меняют бизнес-модели

Текст: Нина Блейман
Партнер
проекта
Photo: Vladislav Reshetnyak/Pexels
Кто владеет информацией, тот и зарабатывает. Облачные коммуникации уравняли возможности корпораций и небольших компаний использовать высокотехнологичные решения. В этой сфере сегодня бум, подобный тому, что ранее наблюдался в мобильной связи
Доступ по требованию
С помощью облачных коммуникаций бизнес вступает в эпоху sharing economy
Цифровые преобразования станут одним из главных факторов мирового экономического роста, прогнозируют в Глобальном институте McKinsey, а российская экономика за счет цифровизации к 2025 году получит 19–34% общего ожидаемого роста ВВП. Наиболее перспективными технологиями там называют создание цифровых платформ и экосистем, углубленную аналитику больших массивов данных, технологии «Индустрии 4.0» — такие как 3D-печать, роботизация и интернет вещей.

Для компаний ключевым фактором успеха станет непрерывный поиск новых бизнес-моделей. Пассивная позиция неизбежно ведет к потере конкурентоспособности, предупреждают в McKinsey.

Один из главных трендов — переход от товарной экономики к экономике услуг и экономике совместного пользования (sharing economy). Если в классической индустриальной и постиндустриальной экономике, основанной на базе частной собственности, важно было, чем ты владеешь, то в цифровой — чем и как ты пользуешься.

Photo: Jenny Smith/Unsplash
Для бизнеса одна из реалий эпохи sharing economy — переход на использование облачных технологий. Под облачными вычислениями (cloud computing) понимают доступ по требованию к вычислительным мощностям. Речь может идти о сетях передачи данных, серверах и устройствах для хранения данных, программному обеспечению и различным сервисам.

Джон Маккарти предполагал, что компьютерные мощности и приложения можно будет покупать как обычные коммунальные услуги
Первоначально идею совместного доступа к ресурсам озвучил еще в 1961 году американский информатик Джон Маккарти. Он предполагал, что компьютерные мощности и приложения можно будет покупать как обычные коммунальные услуги — воду или электричество. Схожих идей придерживался и один из создателей сети ARPANET — прародителя интернета — Джозеф Ликлайдер. Впрочем, пользоваться компьютерами того времени и так можно было только коллективно, настолько огромными и дорогими они были. После появления персональных компьютеров об этих идеях, казалось, забыли, однако развитие пропускной способности интернета вновь поставило их на повестку дня. В 1999 году компания Salesforce открыла доступ к своему программному обеспечению через сайт по подписке. В 2002 году корпорация Amazon представила сервис для хранения и обработки информации, а в 2006 году запустила Elastic Compute Cloud (EC2) — облачную среду для разработки пользовательских приложений. Именно с руки Amazon закрепился термин «облачные вычисления». В 2009 году на рынок облачных сервисов ворвался Google со своими Google Apps.
Photo: Jenny Smith/Unsplash
Модели облачных сервисов
Программное обеспечение как услуга (SaaS, Software as a Servise). Провайдер предоставляет клиенту доступ к программам, которые выполняются в «облаке».

Платформа как услуга (PaaS, Platform as a Service). Клиент может создавать и тестировать собственные приложения или интегрировать сторонние, используя предоставляемые провайдером готовые инструменты программирования, не развертывая собственную инфраструктуру.

Инфраструктура как услуга (IaaS, Infrastructure as a Service). Клиенту предоставляется полный спектр средств для хранения и обработки данных, сетевые и вычислительные мощности для создания любого программного обеспечения.
О востребованности облачных технологий можно судить по тому, насколько опережающими темпами растет спрос на них по сравнению со всем остальным ИТ-рынком. По прогнозу исследовательской компании Gartner, в 2017 году выручка от поставок всех видов облачных решений вырастет на 20%, до $155 млрд, тогда как общий рост телекоммуникационного рынка составит лишь 2,4%. В ближайшие годы «облачный» рынок продолжит расти на 17–21% в год, а к 2020 году более 50% всех сделок, предполагающих аутсорсинг ИТ-услуг, будут включать в себя облачную составляющую. В России в 2016 году, по данным IDC, объем рынка облачных сервисов вырос на 20%, до $422 млн. Доля SaaS составила 68% (спрос на готовые приложения подогревается главным образом за счет малого и среднего бизнеса), IaaS — 28% (этот сегмент интересует в первую очередь крупные частные и государственные компании с большим собственным штатом ИТ-сотрудников), PaaS — 8%.
Топ-5 крупнейших поставщиков Saas в России*
* По объему выручки в 2016 году (включая НДС)
Photo: Getty Images Russia
Источник: CNews Analytics, 2017
Топ-5 крупнейших поставщиков Iaas в России*
* По объему выручки в 2016 году (включая НДС)
Photo: Getty Images Russia
Источник: CNews Analytics, 2017
Зачем бизнесу «облака»
Это просто, удобно и дешево
В традиционной модели компании вынуждены были вкладывать десятки и сотни тысяч долларов в собственную инфраструктуру и разработку функциональных бизнес-решений, содержать собственных программистов и технический штат. Это значит, что преимуществами цифровых технологий в полной мере могли пользоваться лишь корпорации, которые могли себе позволить такие затраты. Прорывом же для небольших предприятий стало появление на рынке облачных технологий — теперь все, что нужно для доступа к технологичным инструментам — это любое устройство с выходом в интернет и надежный интернет-канал. Небольшой компании, которой подходят готовые решения, на интеграцию облачной телефонии может понадобиться не больше 15 минут, а пакет услуг она может легко подстроить под текущие потребности и масштабы бизнеса. Облачные технологии быстро оценили по достоинству и представители среднего и крупного бизнеса — оказалось, что функциональность таких инструментов зачастую превосходит enterprise-решения, а отсутствие затрат на инфраструктуру и обслуживание позволяет значительно сократить капитальные издержки.
Photo: Wikipedia
Кроме того, сами клиенты, особенно молодые, выросшие со смартфонами в руках, также ожидают от компаний удобных цифровых услуг — и на этом основании оценивают качество их работы. Согласно данным McKinsey, эффективная цифровая служба поддержки клиентов сокращает операционные издержки на 20–25% и повышает уровень их удовлетворенности на 20–30% по сравнению с традиционным обслуживанием через call-центр. По словам президента корпорации EMC по маркетингу и продуктам Джереми Бертона, современные заказчики «ожидают, что все процессы будут перенесены в онлайн, подключены и незамедлительно доступны через мобильные приложения, чтобы они получили возможность делать то, что хотят, в любое время и в любом месте». В сфере интернет-торговли, например, это означает, что конкурентное преимущество получит не тот продавец, что предложит минимальную цену, а тот, что сумеет наладить самое быстрое и эффективное общение с клиентом по всем каналам связи.
Основные функции облачной АТС
• Голосовое меню
• Голосовая почта
• Электронные факсы
• Аналитика и отчеты
• Видеозвонки
• Обратный звонок с сайта
• «Черный список»
• Запись разговоров

• Многоканальный внешний номер
• Внутренние добавочные номера
• Конференцсвязь
• Интеллектуальная переадресация

Функция Unified Communication позволяет сливать всю информацию по всем каналам связи в единый поток
Каналы связи множатся, а границы между ними стираются: формальные ограничения больше не влияют на содержание: вам не нужно учитывать время на доставку — технически любое сообщение может быть доставлено мгновенно, вы давно перестали считать символы в СМС, и даже Twitter отказался от заветного числа 140. Информация сливается в единый непрерывный поток, буквально атакующий со всех сторон, — уже не каждый сразу ответит, сколько мессенджеров установлено на его смартфоне. Случалось ли вам пропустить сообщение, которое друг зачем-то отправил в Facebook, а не в WhatsApp? А если не друг, а клиент, и не прикольный стикер, а важный заказ? Решить проблему должна функция Unified Communication, когда вся информация по всем каналам связи сливается в единый поток.

«Потребитель может и не знать такой фразы, как Unified Communication, но это то, чего он хочет, что ему было удобно, и чем он руководствуется при выборе услуг и товаров. Клиент делает заказ на сайте, уточняет детали в мессенджере, звонит в службу поддержки — компания должна уметь обрабатывать все обращения независимо от канала, в едином потоке и по единым правилам, идентифицируя клиента и его запросы. И это не задачи будущего, а требования настоящего. Сегодня именно клиентский сервис зачастую становится основным конкурентным преимуществом».

Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком»
Эволюция телефона
За почти полтора века своего развития голосовая связь стала мобильной, цифровой и интеллектуальной
1876
Телефон
Патент на устройство «для передачи речи и звуков по телеграфу с помощью электрических волн» в 1876 году получил шотландец Александр Грэм Белл, однако в 2002 году конгресс США постановил, что первооткрывателем следует считать итальянца Антонио Меуччи, подавшего свою заявку в 1871 году. Первый зафиксированный телефонный звонок произошел в лаборатории Белла 10 марта 1876 года — изобретатель позвонил своему ассистенту Уотсону в соседнюю комнату. А первый разговор между Нью-Йорком и Лондоном по трансатлантическому кабелю состоялся в 1927 году.

Photo: Library of Congress
1949
Пейджер
В 1949 году изобретатель Ал Гросс запатентовал устройство, работающее на основе телефонной связи, — его начали использовать в одной из нью-йоркских больниц для оповещений докторов. Первые пейджеры (или биперы) умели только пищать. К 1970 году пейджеры научились принимать звуковые сообщения, в 1980-е обрели цифровой дисплей. В СССР пейджеры появились в период подготовки к Олимпиаде-80 — для нужд медиков и КГБ, однако массовое распространение их пришлось на 1990-е годы. Небольшую нишу пейджеры за собой сохранили и сегодня — за большую стабильность сигнала, чем у сотовой связи, их до сих пор любят экстренные службы.

Photo: DR
1964
Видеосвязь
Разработкой технологии телеконференции, позволяющей соединить несколько абонентов в единый «мост» компания Bell Labs занималась с 1956 года, а в 1964 году на Нью-Йоркской промышленной выставке AT&T представила аппарат для видеосвязи — он требовал трех телефонных линий, чтобы передавать видео и аудио-сигнал одновременно, а изображение на крошечном экране обновлялось раз в две секунды. Слишком большой и дорогой для коммерческого использования, аппарат так остался выставочной диковинкой.

Photo: Getty Images Russia

1973
Мобильный телефон
Советский инженер Леонид Куприянович создал прототип радиотелефона еще в 1950-е годы, однако проект не получил широкого развития. 3 апреля 1973 года старший инженер компании Motorola Мартин Купер позвонил в компанию-конкурент — Bell Lab — и сообщил, что говорит по мобильному телефону. Первый сотовый аппарат весил 1,1 кг и ради получасового разговора его приходилось заряжать по 10 часов. Еще 10 лет ушло на запуск коммерческого образца — им стала Motorola DynaTAC 8000X стоимостью почти $4 тыс. Впрочем, для массового внедрения потребовалось развитие сетей связи: цифровой стандарт 2G (GSM в Европе и CDMA в США) в 1990-е пришел на смену аналоговым сетям.
Photo: Wikipedia
1992
Смартфон
Первый аппарат был разработан инженером IBM Фрэнком Кановой в 1992 году. Его коммерческая версия была выпущена в 1994 совместно с BellSouth под названием «персональный коммуникатор Simon». Устройство было оснащено сенсорным экраном и стилусом. В дальнейшем идея была наиболее успешно воплощена в смартфонах Blackberry, пока в 2007 году Стив Джобс не представил первый iPhone. Мульти-тач дисплей предполагал отказ от клавиатуры и стилуса, кроме того, смартфон становился платформой для пользовательских приложений — первая версия AppStore была запущена год спустя. Первый телефон на платформе Google Android появился в 2008 году.

Photo: Getty Images Russia
1995
Интернет-телефония
Первые попытки передать голос по Сети относятся еще к 1973 году и прототипу интернета — сети ARPANET. В современном же понимании протокол VoIP (Voice over Internet Protocol) появился в 1995 году усилиями компании VocalTec, выпустившей программу под названием InternetPhone. С ее помощью пользователи могли звонить друг другу через интернет, используя микрофон и наушники. Уже к 2003 году четверть всех голосовых звонков в США совершалось через интернет.

Photo: Pexels
Left
Right
1876
Телефон
Патент на «для передачи речи и звуков по телеграфу с помощью электрических волн» в 1876 году получил шотландец Александр Грэм Белл, однако в 2002 году Конгресс США постановил, что первооткрывателем следует считать итальянца Антонио Меуччи, подавшего свою заявку в 1871 году. Первый зафиксированный телефонный звонок произошел в лаборатории Белла 10 марта 1876 года — изобретатель позвонил своему ассистенту Уотсону в соседнюю комнату. А первый разговор между Нью-Йорком и Лондоном по трансатлантическому кабелю состоялся в 1927 году.

Photo: Library of Congress
1949
Пейджер
В 1949 году изобретатель Ал Гросс запатентовал устройство, работавшее на основе телефонной связи — его начали использовать в одной из нью-йоркских больниц для оповещений докторов. Первые пейджеры (или биперы) умели только пищать. К 1970 году пейджеры научились принимать звуковые сообщения, в 1980-е обрели цифровой дисплей. В СССР пейджеры появились в период подготовки к Олимпиаде-80 — для нужд медиков и КГБ — однако массовое распространение их пришлось на 90-е годы. Небольшую нишу пейджеры за собой сохранили и сегодня — за большую стабильность сигнала, чем у сотовой связи, их до сих пор любят экстренные службы.

Photo: DR
1964
Видеосвязь
Разработкой технологии телеконференции, позволяющей соединить несколько абонентов в единый «мост» компания Bell Labs занималась с 1956 года, а в 1964 году на Нью-Йоркской промышленной выставке AT&T представила аппарат для видеосвязи — он требовал трех телефонных линий, чтобы передавать видео и аудио-сигнал одновременно, а изображение на крошечном экране обновлялось раз в две секунды. Слишком большой и дорогой для коммерческого использования, аппарат так остался выставочной диковинкой.

Photo: Getty Images Russia

1973
Мобильный телефон
Советский инженер Леонид Куприянович создал прототип радиотелефона еще в 1950-е годы, однако проект не получил широкого развития. 3 апреля 1973 года старший инженер компании Motorola Мартин Купер позвонил в компанию-конкурент — Bell Lab — и сообщил, что говорит по мобильному телефону. Первый сотовый аппарат весил 1,1 кг и ради получасового разговора его приходилось заряжать по 10 часов. Еще 10 лет ушло на запуск коммерческого образца — им стала Motorola DynaTAC 8000X стоимостью почти $4 тыс. Впрочем, для массового внедрения потребовалось развитие сетей связи: цифровой стандарт 2G (GSM в Европе и CDMA в США) в 1990-е пришел на смену аналоговым сетям.
Photo: Wikipedia
1992
Смартфон
Первый аппарат был разработан инженером IBM Фрэнком Кановой в 1992 году. Его коммерческая версия была выпущена в 1994 совместно с BellSouth под названием «персональный коммуникатор Simon». Устройство было оснащено сенсорным экраном и стилусом. В дальнейшем идея была наиболее успешно воплощена в смартфонах Blackberry, пока в 2007 году Стив Джобс не представил первый iPhone. Мульти-тач дисплей предполагал отказ от клавиатуры и стилуса, кроме того, смартфон становился платформой для пользовательских приложений — первая версия AppStore была запущена год спустя. Первый телефон на платформе Google Android появился в 2008 году.

Photo: Getty Images Russia
1995
Интернет-телефония
Первые попытки передать голос по сети относятся еще к 1973 году и прототипу интернета — сети APRANET. В современном же понимании протокол VoIP (Voice over Internet Protocol) появился в 1995 году усилиями компании VocalTec, выпустившей программу под названием InternetPhone. С помощью нее пользователи могли звонить друг другу через интернет, используя микрофон и наушники. Уже к 2003 году четверть всех голосовых звонков в США совершалась через интернет.

Photo: Pexels
Left
Right
Свобода от офиса
Коммуникации позволяют контролировать сотрудников и экспериментировать с «удаленкой»
Photo: Wikipedia
Технические возможности для координации удаленной работы давно существуют: это облачная телефония и хранение данных, видеоконференции, групповые мессенджеры, приложения для проектной работы. Это дает возможность сотрудникам сохранять непрерывную связь с офисом во время выезда на объект, встреч с партнерами и командировок, а руководители получают новые возможности контролировать работу персонала. Неважно, в какой точке мира находится специалист, если у него есть доступ в интернет. Значит ли это, что компании могут полностью отказаться от офиса? Однозначного ответа здесь не существует: как показывает опыт пионеров, все зависит от личных качеств сотрудника и задач компании.
Преимущества и недостатки удаленной работы
Сотрудник

1. Не тратит времени и денег на поездки в офис.
2. Может работать из любой точки мира.
3. Может гибко совмещать работу и личную жизнь.


Работодатель

1. Не тратит деньги на содержание офиса.
2. Создает благоприятные условия для развития.
Сотрудник

1. Требуются повышенные навыки самоорганизации.
2. Отсутствует четкая граница между работой и личной жизнью.



Работодатель

1. Сложнее контролировать деятельность сотрудников.
2. Разница в часовых поясах затрудняет координацию.
3. Выше риск технических сбоев.

Компания IBM одна из первых освободила от «офисного рабства» более 40% штата
Одним из пионеров перевода сотрудников на удаленную работу была компания IBM, которая освободила от «офисного рабства» более 40% штата и активно публиковала исследования о преимуществах такого способа организации труда. Тем больший шок вызвало на рынке решение IBM вернуть на рабочие места несколько тысяч сотрудников, обнародованное в мае 2017 года. Компания фактически поставила им ультиматум: вернуться в офис или уволиться, и дала на размышление 90 дней. В самой IBM тогда заявили, что реорганизация позволит оперативнее реагировать на изменения и лучше поддерживать связь с клиентами. Ранее свой «удаленный» эксперимент свернула и Yahoo.

Среди российских компаний самый масштабный проект по переводу сотрудников на «удаленку» проводит «Билайн». Компания объявила о старте программы BeeFree в июне 2016 года: она предполагала, что 50–70% сотрудников компании смогут по желанию работать из дома от одного до пяти дней в неделю, согласовав список задач со своим руководителем. Об эффективности пилотного проекта, вероятно, будут судить уже после его завершения в середине 2018 года.

Независимо от того, готова ли компания пойти на риск и полностью отказаться от офиса, или же ей просто необходима непрерывную связь с выездными сотрудниками, обеспечить должный уровень контроля и соблюдение бизнес-процессов помогут облачные инструменты: скрипты, запись разговоров и даже суфлирование на сложных переговорах.
Инструменты для бизнеса
Провайдер облачных решений предлагает компаниям единый канал бизнес-коммуникаций
Корпоративный мессенджер
Корпоративный мессенджер Mango Talker для пользователей виртуальной АТС сводит все каналы бизнес-коммуникаций в единый, позволяя совершать бесплатные звонки внутри сети, обмениваться файлами, получать доступ к личным и групповым телефонным книгам, групповым и индивидуальным чатам с коллегами и синхронизированным данным. Это означает, что сотрудник, находящийся на выезде или в командировке, ни на секунду не теряет связи с офисом и рабочими процессами, а запись разговоров и возможность удаленной деактивации пользователя в случае кражи или потери телефона обеспечат необходимый уровень контроля и безопасности.

Photo: Wikipedia

Бизнес-аналитика
Подробная бизнес-аналитика звонков Mango Office в виде интерактивных отчетов помогает принимать обоснованные бизнес-решения, опираясь на статистику. Учет уникальных и пропущенных звонков, сравнение показателей компании со средними по рынку, выявление проблемных зон и точек роста, готовые выводы и рекомендации — все это обеспечит полную картину бизнеса и поможет принять верное управленческое решение. Система позволяет настраивать индивидуальные параметры качества звонков, такие как их продолжительность, время ожидания клиента на линии, время обслуживания.

Photo: Getty Images Russia

Запись разговоров
Автоматическая запись разговоров позволит обеспечить высокие стандарты обслуживания клиентов и пригодится как руководителям, так и самим сотрудникам. Анализ клиентской информации, наиболее частых вопросов и возражений, позволит скорректировать скрипты и повысить продажи, а в случае спорных ситуаций — получить неопровержимые доказательства. Анализ же поведения сотрудников не только позволит обеспечить контроль, но и выбрать лучшие и худшие примеры взаимодействия для обучения молодых сотрудников.

Photo: Ishan @seefromthesky/Unsplash

Скрипты
Составление скриптов — или сценариев разговора непосредственно интегрированных в центр обработки вызовов, даст сотрудникам четкую инструкцию в процессе коммуникации с клиентами и позволит легче добиться назначенной цели — например, решения проблемы клиента, согласия на встречу или отправку коммерческого предложения. После создания типового сценария его можно назначить конкретным сотрудникам или подразделениям и отслеживать их результативность в его прохождении.

Photo: Nghia Le/Unsplash

Автоматический дозвон
Автоматический дозвон — это возможность доверить роботу рутинную часть работы. Оператор не тратит время на самостоятельный набор, направляя все силы на непосредственную коммуникацию с клиентом, а программа обеспечит соединение в рамках заданной базы номеров с нужным интервалом, позволяя совершить на 46% больше звонков за то же время. Такую функцию можно использовать и в полностью автоматическом режиме, например, для информирования определенной группы клиентов.

Photo: Greg Rakozy/Unsplash

Left
Right
Сэкономить на сотрудниках
Рутину берут на себя роботы
Если же сэкономить на офисе пока не удается, можно начать экономить на сотрудниках, заменяя их роботами и искусственным интеллектом. Один из популярных страхов, активно подогреваемый СМИ, — полное вытеснение людей с рынка труда. В уже упоминавшемся исследовании McKinsey говорится о возможности автоматизации 50% рабочих процессов. По оценке исследователей из Оксфорда, 47% нынешних рабочих мест в США достанется роботам, они также успешно справятся с 45% ежедневных задач, выполняемых людьми, полагают в Harvard Business Review. Первыми в очередь на увольнение окажутся работники средней квалификации: рабочие на конвейерах уступят место робототехнике, информационные системы заменят всевозможных офисных специалистов — от бухгалтеров до секретарей, «умные контракты» на основе блокчейна лишат работы корпоративных юристов.
Photo: Jenny Smith/Unsplash
Роботы не просят зарплату и отпуск, не болеют, не ходят на обед и перекур. Вероятность, что искусственный интеллект верно решит задачу, составляет 85–95%, у людей этот показатель составляет всего 60–70%, отмечают эксперты ВЭФ.

Впрочем, в реальности людям и роботам, вероятно, еще долгое время придется работать бок о бок. Даже на автоматизированных складах Amazon раскладыванием товаров на полки до сих пор занимаются люди, а системы искусственного интеллекта не могут обходиться без участия живого человека: Google и Microsoft привлекают множество тестировщиков для оценки результатов работы «умных» систем. В тех областях, где цена ошибки слишком велика, может сложиться система двойного контроля. Наконец, искусственный интеллект всегда действует в рамках заданного алгоритма — это означает не только то, что алгоритм кто-то должен разработать, но и что в случае ошибки машина не сможет исправить ее самостоятельно.

Какие бывают АТС
Сначала автоматизация связи позволила обходится без телефонисток, а в наше время дала бизнесу целый набор инструментов
Декадентно-шаговая АТС
АТС — это комплекс оборудования, позволяющего соединять абонентов и поддерживать связь без участия оператора. Патент на первую АТС декадентно-шагового типа в 1889 году получил изобретатель и владелец похоронного бюро Элмон Стоуджер. Согласно историческому анекдоту, Стоуджер занялся разработкой АТС, поскольку телефонисткой на местной станции в Канзас-сити, штат Миссури работала жена владельца конкурирующего похоронного бюро, перенаправляющая мужу все телефонные заказы.
Цифровая АТС
С развитием интернета на смену различным видам механических и электронных АТС пришли цифровые, в которых аналоговый сигнал оцифровывается и передается в виде пакетов с использованием IP-протокола.
Облачная АТС
Виртуальная, или облачная, АТС представляет собой «надстройку» для цифровой АТС — физическое оборудование находится на стороне провайдера, а пользователь получает необходимый комплект услуг — от офисной мини-АТС до полноценного call-центра. При этом сотрудники могут использовать как VoIP-телефоны, так и различные приложения для IP-телефонии.
Вероятность, что искусственный интеллект верно решит задачу, составляет 85–95%, у людей этот показатель составляет всего 60–70%, отмечают эксперты ВЭФ
Пока активную автоматизацию может сдерживать и консерватизм клиентов: по данным McKinsey, более 90% клиентов телекоммуникационных компаний предпочитают общение с сотрудником через call-центр, а не пытаются решить проблему самостоятельно через личный кабинет или мобильное приложение; так, Сбербанку пришлось потратить много времени и средств на обучение клиентов (особенно пожилых) использованию терминалов для оплаты квитанций.

В то же время потенциал автоматизации рутинных задач уже сейчас весьма высок. 45% операционных затрат типичного оператора связи обусловлено всего лишь 20–30 процессами, автоматизация функций за счет метода машинного обучения позволяет сократить эти затраты на треть, полагают в McKinsey. Наконец, простая автоматизация набора номера значительно экономит время оператора call-центра: ему остается непосредственный разговор с клиентом. Оставив рутину на долю роботов, люди смогут заниматься более сложной и творческой работой.

Трансформация отраслей

Согласно опросу руководителей компаний, проведенному Cisco, четыре из десяти крупнейших компаний в каждой отрасли потеряют свое положение на рынке в ближайшие пять лет, однако в пяти отраслях цифровые изменения будут заметны сильнее всего
Технологические продукты и услуги
Стремительное развитие технологий несет не только возможности, но и огромные риски для самих технологических компаний. Одновременный прогресс мобильных и облачных технологий, аналитики больших данных, блокчейна и сферы кибербезопасности создают «технологический вихрь», в эпицентре которого окажутся их разработчики. Выживание компаний будет зависеть от их готовности к оперативным изменениям в производстве и в управлении бизнес-процессами.

Photo: Wikipedia

Медиа и развлечения
Внедрение искусственного интеллекта, вероятно, в значительной степени автоматизирует новостную журналистику. На смену пейволлам и подпискам могут прийти микроплатежи, позволяющие оплатить одну статью или даже ее часть, и блокчейн-системы — они позволят выстроить прямую коммуникацию между производителями и потребителями контента, вытеснив армию посредников. По оценке Delloitte, сектор технологичных решений для глобального рынка медиа и развлечений в ближайшие пять лет превысит $2 трлн. А сегмент виртуальной/дополненной реальности к 2021 году может достичь $100 млрд.

Photo: Getty Images Russia

Ретейл
Искусственный интеллект возьмет на себя огромный пласт операций — от консультирования потребителей до оптимизации логистики, робототехники (автоматизация складов и доставка с помощью дронов), а аналитика больших данных в сочетании с различными сенсорами и геолокационными сервисами позволят прицельно таргетировать предложения для клиентов. Распространение интернета вещей также будет означать, что значительная часть повседневных покупок будет проходить без вмешательства человека с обеих сторон. Цифровые технологии в ближайшие три года, по оценке Cisco, могут принести глобальному ретейлу дополнительные $506 млрд.

Photo: Ishan @seefromthesky/Unsplash

Финансовые услуги
По оценке McKinsey, в ближайшие несколько лет автоматизированы будут 10–25% всех банковских функций. Консультировать клиентов, оценивать их кредитоспособность станут роботы. Банки утратили монополию на доступ к дешевым деньгам и клиентской базе. Развитие онлайн-платформ, облачных решений резко снизило планку инвестиций для выхода на рынок — его заполнили многочисленные финтех-стартапы, а развитие технологии ICO подрывает положение инвестиционного банкинга. По данным PwC, почти 50% всех финансовых компаний планируют приобрести финтех-стартапы в ближайшие три—пять лет. Опасность для банков представляют ИТ-гиганты вроде Google, Apple и Facebook с их массивами пользовательских данных.

Photo: Nghia Le/Unsplash

Телекоммуникации
Распространение мессенджеров пошатнуло позиции операторов связи. Звонки уже составляют менее трети всех коммуникаций, обрабатываемых телеком-компаниями в США, хотя еще в 2010 году на их долю приходилось 55%. «Интернет всего» (Internet of Everything, IoE), прогнозирует Cisco, объединит людей, процессы, данные и устройства — к 2022 году эта отрасль может принести $19 трлн. Эксперты же PEW-центра прогнозируют, что когда интернет проникнет во все сферы, мы просто перестанем его замечать, поскольку деление на онлайн и офлайн утратит смысл. Каждый человек к 2020 году будет производить 1,7 мегабайт данных каждую секунду, полагают в IDC.

Photo: Greg Rakozy/Unsplash

Left
Right
Технологические продукты и услуги
Стремительное развитие технологий несет не только возможности, но и огромные риски для самих технологических компаний. Одновременный прогресс мобильных и облачных технологий, аналитики больших данных, блокчейна и сферы кибербезопасности создают «технологический вихрь», в эпицентре которого окажутся их разработчики. Выживание компаний будет зависеть от их готовности к оперативным изменениям в производстве и управлении бизнес-процессами.

Photo: Wikipedia

Медиа и развлечения
Внедрение искусственного интеллекта, вероятно, в значительной степени автоматизирует новостную журналистику. На смену пейволлам и подпискам могут прийти микроплатежи, позволяющие оплатить одну статью или даже ее часть, и блокчейн-системы — они позволят выстроить прямую коммуникацию между производителями и потребителями контента, вытеснив армию посредников. По оценке Deloitte, сектор технологичных решений для глобального рынка медиа и развлечений в ближайшие пять лет превысит $2 трлн. А сегмент виртуальной/дополненной реальности к 2021 году может достичь $100 млрд.

Photo: Getty Images Russia

Ретейл
Искусственный интеллект возьмет на себя огромный пласт операций — от консультирования потребителей до оптимизации логистики, робототехники (автоматизация складов и доставка с помощью дронов), а аналитика больших данных в сочетании с различными сенсорами и геолокационными сервисами позволят прицельно таргетировать предложения для клиентов. Распространение интернета вещей также будет означать, что значительная часть повседневных покупок будет проходить без вмешательства человека с обеих сторон. Цифровые технологии в ближайшие три года, по оценке Cisco, могут принести глобальному ритейлу дополнительные $506 млрд.

Photo: Ishan @seefromthesky/Unsplash

Финансовые услуги
По оценке McKinsey, в ближайшие несколько лет автоматизированы будут 10-25% всех банковских функций. Консультировать клиентов, оценивать их кредитоспособность станут роботы. Банки утратили монополию на доступ к дешевым деньгам и клиентской базе. Развитие онлайн-платформ, облачных решений резко снизило планку инвестиций для выхода на рынок — его заполнили многочисленные финтех стартапы, а развитие технологии ICO подрывает положение инвестиционного банкинга. По данным PWC, почти 50% всех финансовых компаний планируют приобрести финтех-стартапы в ближайшие 3-5 лет. Опасность для банков представляют IT-гиганты вроде Google, Apple и Facebook с их массивами пользовательских данных.

Photo: Nghia Le/Unsplash

Телекоммуникации
Распространение мессенджеров пошатнуло позиции операторов связи. Звонки уже составляют менее трети всех коммуникаций, обрабатываемых телеком-компаниями в США, хотя еще в 2010 году на их долю приходилось 55%. "Интернет всего" (Internet of Everything, IoE), прогнозирует Cisco, объединит людей, процессы, данные и устройства — к 2022 году эта отрасль может принести $19 трлн. Эксперты же PEW центра прогнозируют, что когда интернет проникнет во все сферы, мы просто перестанем его замечать, поскольку деление на онлайн и офлайн утратит смысл. Каждый человек к 2020 году будет производить 1,7 мегабайт данных каждую секунду, полагают в IDC.

Photo: Greg Rakozy/Unsplash

Left
Right
Новая нефть
Большие данные становятся ценнейшим ресурсом
По оценкам Еврокомиссии, к 2020 году стоимость персонализированных данных достигнет €1 трлн, или 8% ВВП ЕС, однако кто будет владеть этим богатством, остается вопросом. По данным Всемирного экономического форума, ежедневно в мире производится 2,5 квинтиллиона (1018) байтов информации, причем 90% данных созданы за последние два года. Стоимость данных определяет возможность их использования для понимания, предсказания и влияния на поведение и решения людей — но это же делает их опасными.
Photo: Wikipedia
Десять лет назад в список самых дорогих компаний входили представители нефтяного и энергетического сектора, а сейчас его оккупировали информационные гиганты
Основными генераторами данных — и их законными владельцами — являются обычные пользователи, оставляющие за собой огромный цифровой след. Своими данными они могут делиться с заинтересованной стороной, в редких случаях осознанно и добровольно, чаще всего же — добровольно, но неосознанно. Поскольку явление это достаточно новое, большинство людей плохо понимает ценность информации и не имеет культуры обращения с данными, спокойно меняя их на товары, услуги, бесплатные приложения и программы. Главной заинтересованной стороной — и главным выгодоприобретателем — являются компании и корпорации. Если десять лет назад в список самых дорогих компаний входили представители нефтяного и энергетического сектора, сейчас его оккупировали информационные гиганты — Alphabet (материнская компания Google), Apple, Facebook, Amazon и Microsoft. Они аккумулируют гигантские объемы пользовательских данных, которые затем продают рекламным сетям и компаниям, позволяя тем лучше таргетировать объявления, влиять на поведение потребителей, оценивать их кредитоспособность или устанавливать динамические цены.

«Любые действия человека в сети генерируют огромные массивы информации, и сегодня вопрос в том, как создать на основе этой информации нечто ценное для бизнеса в практическом плане — как добыть из руды драгоценный металл. Мы работаем именно над такими решениями. Например, если компания простроила клиентские коммуникации на основе центра обработки вызовов Mango Office, то, интегрируя в него call-трекинг, вы даете возможность своему оператору на линии, принимая звонок, видеть, по какому поисковому запросу клиент пришел на ваш сайт, какие страницы просматривал, прежде чем набрать номер, находясь на какой странице, начал звонить. И вот это для грамотного продавца — золото».
Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком»

Photo: Wikipedia
Огромными массивами пользовательских данных обладают также телеком-операторы: это голосовые данные, СМС-сообщения, мобильный трафик, данные геолокации, сведения о загруженных приложениях, платежных транзакциях и типах контрактов. Правда, пока, по крайней мере в России, операторы еще недостаточно используют и монетизируют этот актив, отмечают в McKinsey.

Наконец, данные нужны правительствам — с их помощью они смогут принимать более эффективные политические и экономические решения, улучшать качество жизни людей, эффективнее расходовать бюджетные средства и управлять изменениями и возможными рисками.